Studier

När krisen är ett faktum

17:38 måndag 4 november 2019

En kris kan definieras som en oförutsedd händelse som hotar intressenterna och som kan komma att orsaka stora konsekvenser. Det går inte att förhindra en kris, men det går att förebygga och förbereda organisationen på en eventuell kris (Coombs & Holladay, 2010:238). Dagens medielandskap har möjliggjort effektivare kriskommunikation, framförallt genom sociala medier. Detta genom att sociala medier möjliggör tids- och rumsoberoende krisinformation som kan ge stor räckvidd under kort tid (Eriksson, 2014:7). Detta kan också komma att vändas till en nackdel då det snabbt kan bildas ryktesspridning och felaktiga spekulationer (ibid).

Ett företag som nyligen genomgått en omfattande kris är resebyrån Ving, detta då resekoncernen Thomas Cook gått i konkurs. Reseexperten Lottie Knutson hävdar att detta är den största konkursen i svensk historia (Israelsson, 2019). Vidare framgår det i artikeln ”Thomas Cook i konkurs – alla Vingresor ställs in” (2019) att verksamheten upphör med omedelbar verkan, vilket innebär att samtliga resor ställs in vilket bedöms påverka omkring 600 000 resenärer. Ving’s kommunikationschef Fredrik Henriksson, sade att fokus är att informera drabbade gäster, och att försöka hålla dem uppdaterade i den mån det går. Samtidigt publicerades följande text på Ving’s hemsida (Israelsson, 2019);

”Då flygbolaget som flyger majoriteten av Vinggruppens gäster i Norden ägs av Thomas Cook Group, så kommer resenärer under måndagen att drabbas av inställda flyg som en följd av konkursen”.

Jag följde denna kris, och något jag uppmärksammade var deras kommunikation i sociala medier vilket jag tror i Ving’s fall varit en framgångsfaktor. Eriksson (2014:37) bekräftar detta genom att studier inom kriskommunikation visar på att kommunikation i sociala medier förbättrar ryktet och lindrar krisreaktioner, jämfört med traditionella medier. En viktig faktor i detta kan vara att sociala medier skapar möjlighet till tvåvägskommunikation och till att föra dialog med intressenter, men att det i krisfall prioriteras som en enkelriktad kommunikationskanal för att sprida information effektivt (Eriksson, 2014:15). Ving har inte använt sociala medier som endast envägskommunikation, utan har vad jag kan se, bemött samtliga kommentarer på Facebook.

”I en kris är dina lojala kunder dina absolut bästa vänner”.
(Karin Eriksson, 2019)

Karin Eriksson som är sociala medierchef på Ving, menar att det är viktigt att snabbt reagera och agera – att våga vara snabb (Eriksson, 2019). Det är inte nödvändigt att gå in på detaljer, men att det är en viktig signal till omgivningen att företaget visar medvetenhet om det som hänt, och att man arbetar för en lösning. Genom att vara först får man också en större möjlighet över att styra och påverka kommunikationen (Ibid). Vidare anser Karin att företaget ska kommunicera i redan etablerade kanaler. Detta av den anledningen att trogna kunder kommer att gå in och försvara företaget, vilket under en kris är företagets bästa vänner. Skrollar man igenom Ving’s kommentarsfält, ser man mycket riktigt folk som hyllar företaget och hoppas på en lösning för att de ska kunna fortsätta resa med resebolaget. Det Karin nämnt, är alla strategier man kan känna igen i Ving’s kriskommunikation.


Denna kris slutade på ett positivt sätt när det nyligen stod klart att Ving blev uppköpt av Petter Stordalen och ett antal andra investerare (Micu, 2019). I samband med presskonferensen meddelade också Petter att inga resor kommer att ställas in, vilket med all sannolikhet lugnade flertalet som bokat in resor i höst och vinter. Inte bara resenärer kan andas ut, utan också de 2300 anställda inom Vinggruppen (Ibid). Lottie Knutson tycker att Ving skött krisen på bästa möjliga sätt och menar också på att Ving är ett välmående bolag (Ibid). Min uppfattning är att Ving skött denna kris på ett ypperligt sätt, och deras prioritering av närvaro i sociala medier har varit en viktig del genom att det hållit krisen i ”schack” och haft en lugnande effekt på upprörda kunder. Vad tycker du? Finns det något som Ving borde gjort annorlunda?

Foto: Malin Hoelstad.

Referenser

Coombs, W. T. & Holladay, S. (2010). PR Strategy and Application – Managing Influence. Uppl 1. West Sussex: Blackwell Publishing.

Eriksson, Karin. 2019. Checklista för kriskommunikation i sociala medier. Resumé. 2 april.
https://www.resume.se/blogg/karinkomet/checklista-for-kriskommunikation-i-sociala-medier/ (Hämtad 2019-11-02)

Eriksson, M. (2014). En kunskapsöversikt om krishantering, kriskommunikation och sociala medier. Mittuniversitetet. (DEMICON rapport nr: 21)

Israelsson, Linette. 2019. Thomas Cook i konkurs – alla Vingresor ställs in. Expressen. 23 september.
https://www.expressen.se/dinapengar/ving-agaren-thomas-cook-i-konkurs-alla-flyg-stalls-in/ (Hämtad 2019-11-02)

Micu, Patrik. 2019. Petter Stordalen köper Ving – efter konkursen. Expressen. 30 oktober.
https://www.expressen.se/dinapengar/har-presenteras-vingresors-nya-agare/ (Hämtad 2019-11-02)

You Might Also Like

No Comments

Leave a Reply